Bài 2 - Sản phẩm Rexona Shower Clean: Bị khách hàng tố phải nhập viện sau khi sử dụng và phản hồi từ nhà phân phối

Trước đó, trong bài viết: “Sản phẩm Rexona Shower Clean bị khách hàng tố phải nhập viện sau khi sử dụng?”, SHTT đã phản ánh nội dung đơn thư của chị N.T.T.H địa chỉ tại quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội về việc: Sau khi sử dụng sản phẩm “xịt khử mùi nữ Rexona Shower Clean 150ml” được nhập khẩu bởi Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam do hệ thống nhà thuốc Pharmacity phân phối, chị N.T.T.H bị viêm da tiếp xúc dị ứng, phải điều trị tại bệnh viện nhiều ngày ảnh hưởng đến tâm lý, sức khỏe, công việc và mất thêm chi phí chữa bệnh (dù trước đó chị không dùng bất kỳ sản phẩm nào khác). Chị H. bày tỏ rất thất vọng và bức xúc trước sự phản hồi và cách xử lý hời hợt chưa thỏa đáng từ Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam hay hệ thống nhà thuốc Pharmacity về trách nhiệm với sản phẩm của mình. 

 Khách hàng tố phải nhập viện sau khi sử dụng Rexona Shower Clean

 Cụ thể, ngày 17/02/2022, chị H. có mua sản phẩm “xịt khử mùi nữ Rexona Shower Clean 150ml” cùng một số sản phẩm khác của nhà thuốc Pharmacity, địa chỉ tại Tòa A6, chung cư An Bình City, phường Cổ Nhuế 1, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.

Chiều ngày 19/2, chị H. bắt đầu sử dụng xịt khử mùi Rexona. Khoảng 2 tiếng sau khi dùng, chị H. thấy bắt đầu có dấu hiệu ngứa, mẩn nhiều nốt đỏ vùng nách, sau đó lan ra mẩn toàn thân và rất rát ngứa. Đến khoảng 21h tối, chị H. có ra nhà thuốc Pharmacity (nơi đã mua sản phẩm - pv) mua và uống thuốc chống dị ứng ngay sau khi được nhân viên nhà thuốc tư vấn. Nhưng sáng hôm sau không thấy đỡ mà tình trạng 2 nách rất đỏ và rát, toàn thân nổi thêm nhiều đám mẩn đỏ.

Tới sáng ngày 20/2, chị H. phải vào khám cấp cứu tại Bệnh viện Quân y 354. Được biết, chị H. chưa từng có tiền sử bị dị ứng với bất cứ thứ gì và cũng không sử dụng đồ ăn hay thuốc, sản phẩm mỹ phẩm nào khác ngoài sản phẩm Rexona trong thời gian kể trên. Qua các xét nghiệm lâm sàng, ban đầu bác sĩ chẩn đoán chị H. bị dị ứng CRNN và kê đơn thuốc cho chị về nhà uống.

Tuy nhiên, sau khi dùng thuốc 01 ngày, chị H. không thấy đỡ mà tiếp tục bị mẩn đỏ, có hiện tượng bỏng rát nặng hơn, nên chiều ngày 21/2, chị H. đã quay lại tái khám tại viện 354 và được yêu cầu nhập viện ngay để điều trị bởi tình trạng dị ứng nặng. Sau đó chị H. xin chuyển sang nhập viện tại Bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc Phúc Trường Minh (Số 8 Châu Văn Liêm, Nam Từ Liêm, Hà Nội) để điều trị do tình trạng hôm đó viện 354 quá tải và có nhiều ca bị covid. Tại đây, sau khi thực hiện khám và xét nghiệm triệu chứng, xét nghiệm covid âm tính, bác sĩ chẩn đoán chị H. bị viêm da tiếp xúc dị ứng và cũng yêu cầu nhập viện ngay. Trong quá điều trị, chị H. phải uống rất nhiều thuốc và truyền dịch liên tục cả ngày đêm để đào thải độc tố. Sau 3 ngày thì các triệu chứng bắt đầu thuyên giảm dần, sức khỏe dần ổn định hơn. Trong quá trình nằm viện, chị H. thường xuyên được test covid để tránh bị nhiễm chéo bệnh dịch.

Ngày 26/2 chị H. được làm thủ tục ra viện. Tuy nhiên, khi bác sĩ kiểm tra lại lần cuối thì phát hiện ra chị H. bị dương tính với Covid. Sau đó chị H. chuyển về nhà để cách ly và phải uống thuốc điều trị các triệu chứng ho sốt. Do vừa điều trị dị ứng tại bệnh viện, sức đề kháng của chị H. yếu nên tình trạng covid bị nặng và rất mệt mỏi.

Trao đổi với phóng viên, chị H. bức xúc nói: “Ngay từ khi mới có triệu chứng ngứa, nổi mẩn đỏ ở vùng nách, tôi quay lại nhà thuốc Pharmacity để hỏi rõ nguyên nhân và cách điều trị thì nhân viên nhà thuốc có dấu hiệu “đá bóng trách nhiệm” sang Công ty Unilever mà không chịu trách nhiệm đối với sản phẩm mình bán ra. Sau đó nhân viên tư vấn cho tôi dùng thuốc chống dị ứng có thành phần Fexofenadin 180mg, uống 1 viên/ngày sau ăn tối nhưng bệnh tình lại càng nặng thêm. Tiếp theo tôi có gọi điện cho tổng đài của nhà thuốc Pharmacity, tôi được hướng dẫn ngưng sử dụng và có nhân viên chăm sóc hỗ trợ. Tuy nhiên kể từ ngày nhập viện đến sau khi ra viện điều trị bên phía hệ thống Pharmacity là đơn vị bán sản phẩm Rexona không hề có sự phản hồi hay gọi điện hỏi thăm tôi về tình hình sức khỏe cũng như đưa ra phương án xử lý. Cho đến ngày 11/3 sau khi nhận được đơn phản ánh của của tôi lên các cơ quan báo chí, đơn vị có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền lợi của mình, tôi mới nhận được cuộc gọi được cho là người đại diện bên phía Pharmacity nhưng cũng chỉ hỏi han qua loa và từ đó đến nay không thấy phản hồi lại”.

Nhận xét về phía Unilver là đơn vị nhập khẩu chính hãng sản phẩm này tại Việt Nam thì chị H. cho biết : “Sau khi tôi nhập viện điều trị tại bệnh viện Hồng Ngọc thì từ ngày 21/2 có một nhân viên bên chăm sóc khách hàng Rexona có nhắn tin hỏi thăm, tôi cũng đã phối hợp cung cấp rất chi tiết thông tin về hình ảnh sản phẩm cũng như tình trạng của mình nhưng cũng chỉ nhận được tin nhắn phản hồi hời hợt về việc bạn ấy đã ghi nhận thông tin. Sau nhiều lần yêu cầu của tôi thì đến ngày 24/2, có một nhân viên được cho là đại diện bên phía công ty Unilever đến chỉ để xác minh và muốn xin lại sản phẩm để kiểm tra, vợ chồng tôi rất bức xúc vì trong khi tôi còn đang phải nằm viện điều trị, sức khỏe suy kiệt, ảnh hưởng đến kinh tế và các công việc cá nhân khác mà nhân viên bên Unilever đến chỉ để muốn thu thập sản phẩm mang về mà không một lời hỏi thăm, giải thích thỏa đáng cũng như phương án xử lý. Tôi cũng chỉ cho chụp lại toàn bộ bệnh án và chai sản phẩm nhưng tôi không đồng ý cho mang sản phẩm về. Sau đó rất nhiều ngày, tôi cố gắng liên hệ nhiều lần với bên nhà thuốc Pharmacity và Unilever đều không nhận được phản hồi. Đến ngày 1/3, bạn chăm sóc khách hàng Rexona nhắn tin và gửi cho tôi file thư quà tặng qua App Zalo một cách thiếu tôn trọng cũng như không có lời giải thích nào thêm cho tôi tại sao sau khi tôi dùng sản phẩm “xịt khử mùi nữ Rexona Shower Clean 150ml” lại có những triệu chứng mẩn ngứa, dị ứng nặng như vậy”.

Phản hồi từ nhà thuốc và đơn vị phân phối sản phẩm

Để xác minh thêm thông tin và có cái nhìn đa chiều về sự việc, ngày 11/3 Phóng viên SHTT đã liên hệ với Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity (đơn vị bán sản phẩm Rexona) và Công ty TNHH Quốc Tế UNILEVER Việt Nam (đơn vị phân phối sản phẩm) để làm rõ nội dung bạn đọc phản ánh.

Ngay trong buổi chiều cùng ngày, phóng viên đã nhận được điện thoại của một người tự nhận là nhân viên bộ phận truyền thông của Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity thông báo về việc đã nhận được nội dung mà phóng viên muốn tìm hiểu, đồng thời sẽ chuyển cho bộ phận chuyên môn và trả lời cơ quan báo chí bằng văn bản.

Tuy nhiên kể từ đó đến nay, tạp chí SHTT chưa nhận được bất kỳ thông tin phản hồi nào từ phía Pharmacity?

Về phía Công Ty TNHH Quốc Tế UNILEVER Việt Nam là đơn vị nhập khẩu, phân phối sản phẩm. Sau khi nhận được đơn phản ánh cũng như nội dung làm việc của phóng viên SHTT, ngày 15/3, công ty Unilever Việt Nam, đại diện là ông Đỗ Thái Vương - Phó chủ tịch phát triển bền vững & đối ngoại Unilever Việt Nam đã có thư phản hồi xác nhận: Sản phẩm Rexona với số lô MFG 150721 mà khách hàng (chị H.) đã mua tại Pharmacity là sản phẩm do công ty Unilever Việt Nam nhập khẩu và phân phối trên thị trường.

Tuy nhiên, khác với phản ánh của chị H., công ty Unilever Việt Nam khẳng định sau khi nắm bắt được sự việc đã liên hệ và cho nhân viên trực tiếp đến gặp khách hàng để có những hành động và hỗ trợ kịp thời?

Với lý do bệnh án của chị H. được chuẩn đoán bị dị ứng CRNN (chưa rõ nguyên nhân), công ty Unilever Việt Nam cho rằng không có gì chứng minh chị H. bị dị ứng do dùng sử dụng xịt khử mùi Rexona?

Cũng theo thư phản hồi trên thì công ty Unilever Việt Nam cho rằng bài viết phản ánh đơn thư của chị H. trên SHTT là việc đưa tin về nội dung sự việc không nằm trong tôn chỉ, mục đích của Tạp chí SHTT. Và việc SHTT đăng tải nội dung trong bài viết vi phạm khoản 8 điều 9 của luật Báo chí năm 2016?(nghiêm cấm việc báo chí đưa tin sai sự thật, xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín của cơ quan tổ chức...)

Về việc này theo Điểm C, Khoản 2, Điều 4, Chương I Luật Báo chí 2016 số 103/2016/QH13 nêu rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của báo chí “Phản ánh và hướng dẫn dư luận xã hội, làm diễn đàn thực hiện quyền tự do ngôn luận của Nhân dân”. Theo Điều 10, Điều 11, Điều 12, Điều 13 Chương II quyền tự do báo chí, quyền tự do ngôn luận trên báo chí của công dân “Góp ý kiến, phê bình, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo trên báo chí đối với các tổ chức của Đảng, cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp và các tổ chức, cá nhân khác”; Trách nhiệm của cơ quan báo chí đối với quyền tự do báo chí, quyền tự do ngôn luận trên báo chí của công dân “Đăng, phát kiến nghị, phê bình, tin, bài, ảnh và tác phẩm báo chí khác của công dân phù hợp với tôn chỉ, mục đích”; “Trả lời hoặc yêu cầu tổ chức, người có thẩm quyền trả lời bằng văn bản hoặc trả lời trên báo chí về kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân gửi đến”.

Có rất nhiều nguyên nhân gây ra việc một người bị dị ứng. Tuy nhiên, khách hàng rất bức xúc với thái độ thiếu trách nhiệm của nhà phân phối và doanh nghiệp bán hàng trong vụ việc sản phẩm Rexona Shower Clean bị khách hàng tố phải nhập viện sau khi sử dụng. Liệu quyền lợi của khách hàng có được đảm bảo hay không với thái độ thiếu trách nhiệm đó.