Công ty Tour Riêng Việt Nam “bẫy” khách hàng?

Khách hàng bị hủy chuyến do tắc trách của công ty du lịch.

Công ty thừa nhận sai!

Trình bày của chị Đặng Thị Thanh (*), ngụ thành phố Thủ Đức (TP.HCM), ngày 29/7, gia đình chị Thanh ký hợp đồng với Công ty TNHH Thương mại, dịch vụ và du lịch Tour Riêng Việt Nam (viết tắt: công ty Tour Riêng Việt Nam). Đoàn của chị Thanh gồm 6 người, sẽ có chuyến nghỉ dưỡng trọn gói 4 ngày 3 đêm tại Singapore với chương trình du lịch Bali trong thời gian từ ngày 30/8/2022 – 02/9/2022. Tất cả đều khởi hành từ TP.HCM.

Tổng giá trị của gói hợp đồng là 88.264.000 đồng. Trong đó, giá gói du lịch của 4 người lớn là 15.490.000 đồng/khách và 2 trẻ em là 12.392.000 đồng/khách. Hành lý ký gửi 20 kg x 4 kiện/2 chiều là 1.520.000 đồng.

Hợp đồng thể hiện, giá dịch vụ trên bao gồm: Vé máy bay khứ hồi quốc tế Việt Nam – Singapore (7 kg hành lý xách tay), 40 kg hành lý ký gửi khứ hồi, khách sạn theo yêu cầu với tiêu chuẩn 2 khách/phòng kèm ăn sáng, các bữa ăn được liệt kê trong chương trình, xe – lái xe kiêm hướng dẫn viên (nói tiếng Anh) phục vụ riêng theo chương trình, chi phí bồi dưỡng cho hướng dẫn viên bản địa, vé vào cổng các điểm thăm quan đã liệt kê, bảo hiểm du lịch, thuế và phụ phí sân bay.

Trong hợp đồng còn quy định rõ về điều khoản “Phạt hủy”. Cụ thể, ngoài những trường hợp xảy ra sự kiện bất khả kháng, nếu bên B (công ty du lịch – PV) không thể tổ chức thực hiện chương trình đúng thời hạn và nội dung đã quy định, thống nhất Bên B phải hoàn trả toàn bộ số tiền Bên A (chị Thanh – PV) đã đóng.

Ngoại trừ các trường hợp xảy ra sự kiện bất khả kháng, nếu Bên A không thể khởi hành theo đúng kế hoạch, Bên A sẽ bị tính phí phạt hủy. Theo đó, kể từ ngày ký hợp đồng hoặc ngày xác nhận lịch trình cuối cùng (tùy vào sự kiện nào xảy ra sau) đến trước 30 ngày tính đến ngày khởi hành: bị phạt 50% tổng giá trị hợp đồng. Trong vòng 14 ngày tính đến ngày khởi hành: bị phạt 100% tổng giá trị hợp đồng.

Chị Thanh đã gửi đầy đủ hộ chiếu các thành viên để phía công ty kiểm tra về điều kiện nhập cảnh sang Singapore. Phía công ty Tour Riêng Việt Nam xác nhận nhập cảnh bình thường. Gia đình chị Thanh thanh toán đủ 100% giá trị hợp đồng.

Theo quy định trong hợp đồng, công ty Tour Riêng Việt Nam sẽ gửi bảo hiểm du lịch trước 15 ngày đi. Đoàn 6 người trong gia đình chị Thanh đợi mãi nhưng không thấy bảo hiểm du lịch. Đến ngày 27/8, công ty chuyển thông tin bảo hiểm du lịch đến cho đoàn.

Quá trình trước khi lên đường, công ty không hỗ trợ, tư vấn cho các thành viên trong đoàn. Đến ngày 30/8, chị Thanh ra sân bay thì cháu nhỏ 1 tuổi đi chung hộ chiếu bị từ chối nhập cảnh từ phía Hải quan Singapore. Nguyên nhân là do chung hộ chiếu.

Chị Thanh cố gắng tìm cách liên hệ với các hãng bay khác nhưng vẫn bị từ chối. Sau đó, công ty Tour Riêng Việt Nam đã nhắn tin xác nhận lỗi sai, hứa thanh toán 100% hợp đồng và hẹn xử lý sau 1 ngày.

Đến hẹn, đại diện công ty đàm phán trả 20 triệu đồng định danh chiều về giá trị 5 triệu đồng. Chị Thanh không đồng ý nên phía công ty Tour Riêng Việt Nam tăng lên 25 triệu đồng. Kế đến, Chị Thanh tiếp tục đưa ra đề nghị sẽ chịu 5 triệu đồng tiền phí máy bay và chấp nhận định danh, nhận trước 25 triệu đồng. Phần còn lại thanh toán dần nhưng đại diện công ty Tour Riêng Việt Nam kiên quyết không đàm phán.

Vẫn bị mất tiền... oan

Trong một diễn biến có liên quan, ngày 31/8, công ty Tour Riêng Việt Nam đã gửi thư điện tử xin lỗi chị Thanh. Để rộng đường dư luận, chúng tôi xin trích đăng nội dung như sau:

“Như đã trao đổi qua điện thoại và nhắn tin qua zalo, em là Linh Chi – đại diện cho công ty du lịch Tour Riêng gửi email này trước hết để xin lỗi những rắc rối mà gia đình mình đã gặp trước khi bắt đầu chuyến du lịch Singapore ngày 30/08, đồng thời gửi email phương án hoàn trả tốt nhất mà bên em đã có trao đổi, rất mong gia đình chị thông cảm cho phía công ty vì những thông tin sai từ bên thứ ba cung cấp”.

Nỗi buồn của du khách khi chuyến đi du lịch bị hủy bỏ.

“Bên em xin sự thông cảm từ phía gia đình vì thông tin hộ chiếu bé kẹp trong hộ chiếu mẹ không được phép nhập cảnh Singapore không public (công khai - PV) dễ tìm trên mạng, không kiếm được nguồn thông tin chính xác online (trực tuyến – PV) nên bên em đã gọi cho các bạn điều hành trong ngành để nhờ tư vấn, đồng thời lấy xác nhận từ đại lý vé của hãng hàng không các thông tin thủ tục bay trước khi nhắn tin lại cho gia đình”.

“Nên sau vụ việc xảy ra, chi phí vé bay + 95% dịch vụ tại Singapore không hoàn trả lại cho bên công ty nên phần lớn số tiền hoàn là phía công ty chủ động chi trả lại tới khách hàng. Em xin phép gửi lại thông tin hoàn như sau, rất mong gia đình thông cảm vì vụ việc này xảy ra ngoài ý muốn và nhắn bên em tài khoản cá nhân để gửi trả”.

Phía công ty tính tổng chi phí gia đình đã chi trả là hơn 46 triệu đồng, chi phí vé máy bay 10 triệu, hãng hàng không hoàn định danh theo tên của 3 người trong gia đình 5 triệu đồng, được phép cấn trừ chi phí bay tất cả các chặng của hãng trong thời hạn 180 ngày tính từ ngày 20/08. Chi phí tour hơn 36 triệu đồng - công ty hoàn tiền mặt 25 triệu đồng qua hình thức chuyển khoản.

Trao đổi với Ngày Ngay, bà Trịnh Linh Chi – Giám đốc Công ty Tour Riêng Việt Nam xác nhận, khi làm việc với chị Thanh là người đứng tên trên hợp đồng. Các thông tin làm việc với chị Thanh đã có gửi cho chị Thanh đầy đủ về phần dịch vụ và những phần trong khi xảy ra vụ việc. Nếu như anh (Phóng viên) chưa có thông tin đấy thì có thể lấy từ Thanh qua.

Một là, có thể thấy rất rõ là công ty cung cấp những dịch vụ gì? Thứ hai là, khách hàng khi đến với công ty thì họ thấy những dịch vụ gì để bàn giao. Nếu như anh (Phóng viên) đọc được hợp đồng ấy và nghe từ phía Thanh trước thì sẽ đầy đủ hơn.

Sau đó, dựa trên các thông tin lấy được từ Thanh, nếu Thanh chưa đưa thì công ty sẽ gửi các thông tin đó cho Phóng viên. Công ty không muốn đẩy sự việc lên quá lớn.

Bà Chi khẳng định, đã trả cho chị Thanh 75% chi phí. Đúng là phần còn lại còn thiếu sót của khách hàng Thanh, nhưng vì tài chính khó khăn nên công ty gửi thư cho khách hàng, mong khách hàng thông cảm.

Thứ nhất, do lỗi của nhân viên điều hành của công ty đã làm ảnh hưởng đến cả khách hàng và công ty. Số tiền công ty chi ra là tiền phát sinh chứ không phải lấy tiền của khách hàng trả lại cho khách hàng. Số tiền của khách hàng không được hoàn lại.

Chị Đặng Thị Thanh nói, hợp đồng đã xác định rõ, nguyên nhân lỗi trên từ phía công ty nên công ty Tour Riêng Việt Nam phải hoàn trả cho gia đình 100% chi phí chứ không phải 75% chi phí như đã nêu trên. Số tiền vài chục triệu đối với gia đình chị Thanh là không lớn, nhưng cách hành xử của công ty khiến gia đình có cảm giác như đang mắc “bẫy” của công ty.