Tình trạng kinh doanh hàng hóa nhập lậu, hàng giả, hàng kém chất lượng thời gian qua xảy ra tăng rõ rệt, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và xu thế phát triển mạnh của thương mại điện tử, nhu cầu mua sắm hàng hóa trên mạng nói chung và trên các sàn thương mại điện tử nói riêng. Các hình thức vi phạm chủ yếu liên quan đến buôn bán các mặt hàng trên mạng không đúng như quảng cáo, các đối tượng thường lợi dụng hình ảnh, đoạn video của chính hãng để quảng cáo, nhưng khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng lại rất khác…
DÙNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ĐỂ LỌC HÀNG GIẢ, HÀNG NHÁI
Theo các chuyên gia, thực tế có không ít sàn thương mại điện tử vì chạy theo mục tiêu mở rộng thu hút được nhiều người bán trên đó nên chưa chặt chẽ các khâu kiểm soát, xác minh các loại hàng hóa. Điều này tạo ra tình trạng trong số các hàng hóa đưa lên sàn có rất nhiều mặt hàng giả, hàng nhái.
Chia sẻ với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy về thực trạng này, bà Nguyễn Thị Phương Thảo, Quản lý vận hành nền tảng thương mại điện tử cấp cao, sàn Tiki cho rằng đối với khách hàng khi mua hàng trực tuyến, có ba yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới quyết định mua hàng, đó là số lượng hàng hóa, giá cả và chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo số lượng hàng hóa đủ đa dạng và phong phú, như một hệ quả tất yếu, các đối tượng kinh doanh trên sàn cũng sẽ đa dạng hơn, song việc này dẫn đến sự khó kiểm soát sự đồng đều về mặt uy tín hơn trước.
Mặt khác, với số lượng hàng triệu đơn hàng một tháng thì tỷ lệ dù chỉ là nhỏ hơn 1% lượng hàng không đảm bảo chất lượng cũng đã ảnh hưởng tới hàng nghìn khách hàng. Vì thế khách hàng sẽ cảm nhận con số tuyệt đối này ngày càng lớn lên, mặc dù một cách tương đối thì tỷ lệ này có thể không tăng quá nhiều ở một số sàn thương mại điện tử.
Với tư cách là người đứng giữa để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các sàn thương mại điện tử hiện nay cũng đã và đang bắt đầu triển khai các hoạt động rà soát đầu vào và trong quá trình vận hành để từ đó hạn chế tối đa số lượng hàng hóa không đúng như kỳ vọng của khách hàng.
Đơn cử như tại Tiki, việc kiểm soát, giám sát, ngăn chặn tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng luôn là ưu tiên hàng đầu. Gần hai năm qua, mặc dù vẫn phát triển về số lượng hàng hóa nhưng Tiki không gặp quá nhiều khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng nhà bán hàng và sản phẩm trên sàn nhờ vào công nghệ “máy học” (Machine Learning- một ứng dụng của trí tuệ nhân tạo AI).
Bà Trần Minh Ngọc, Giám đốc quản lý nội dung của Chợ Tốt:
Chúng tôi xây dựng đội ngũ duyệt tin và hệ thống duyệt tin công nghệ cao để xác minh tin đăng bán, đồng thời thực hiện chế độ duyệt tin kép (kiểm duyệt đầu vào và rà soát lại một lần nữa sau khi tin lên trang chủ) để lập tức gỡ bỏ tin đăng vi phạm… Các trường hợp xác định người bán có dấu hiệu lừa đảo đăng bán hàng giả, hàng nhái, Chợ Tốt sẽ khóa tài khoản và chặn người dùng này đăng tin.
Trên thực tế, cả nghìn thương hiệu vi phạm sở hữu trí tuệ hoặc kém chất lượng đã bị gỡ khỏi sàn hàng tháng. Đồng thời với công nghệ này, Tiki cũng có hệ thống điểm uy tín được sử dụng nội bộ nhằm đánh giá các đối tác kinh doanh/nhà bán hàng trên sàn, từ đó nhanh chóng ngăn chặn các đối tác kém chất lượng hoặc các sản phẩm vi phạm sở hữu trí tuệ trước khi khách hàng đặt hàng.
Ngoài Tiki, một số sàn thương mại điện tử khác cũng áp dụng các công nghệ hiện đại để “lọc” hàng giả hàng nhái trước khi lên sàn đến tay người dùng. Ông Đặng Đăng Trường, Trưởng phòng Quan hệ công chúng, sàn thương mại điện tử Sendo, cho biết đã triển khai áp dụng giải pháp lọc các sản phẩm hàng hóa đang bán trên sàn thông qua hệ thống công nghệ AI đồng thời có đội ngũ nhân lực lọc thủ công để kiểm tra từng sản phẩm hàng hóa đang bán có chính xác như mô tả, quảng cáo hay không; các thông tin cung cấp có chính xác so với tính chất của sản phẩm đang bán hay không…
Công nghệ AI cũng sẽ phân tích lịch sử giá bán của sản phẩm hợp lý hay bất thường, có chênh lệch quá lớn so với thương hiệu đó và sản phẩm tương tự ngoài thị trường hay không. Công nghệ này cũng phân tích các từ khóa và hình ảnh để đảm bảo không bán các sản phẩm hàng hóa bị cấm trên sàn.
Ngoài ra, Sendo cũng dựa vào những ý kiến, báo cáo, nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hóa. Với những report, review của khách hàng, sàn xem xét, thực hiện hoàn tiền cho khách hàng, đồng thời xác minh để gỡ sản phẩm.
Còn với Chợ Tốt, ngay từ khi duyệt tin, sàn đã áp dụng các biện pháp công nghệ máy học để chặn, loại bỏ các tin liên quan đến hàng nhái, lừa đảo trên hệ thống và đảm bảo môi trường mua bán minh bạch.
Theo bà Trần Minh Ngọc, Giám đốc quản lý nội dung của Chợ Tốt, tất cả những tin đăng bán sản phẩm không chính hãng với thông tin như hàng Replica, hàng rep 1:1, hàng F1, hàng fake cao cấp… đều được loại bỏ trong khâu duyệt tin. Ngoài ra, Chợ Tốt phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội chống hàng giả quốc tế (REACT) trong công tác chống hàng giả, thực thi quyền sở hữu trí tuệ, thường xuyên cập nhật thông tin hệ thống, nhanh chóng phát hiện, loại bỏ những tin sản phẩm hàng giả, hàng kém chất lượng…
NGĂN CHẶN TRIỆT ĐỂ, CÁCH NÀO?
Với việc áp dụng công nghệ hiện đại và đồng bộ nhiều giải pháp như vậy, liệu các doanh nghiệp có thể ngăn chặn được triệt để tình trạng hàng giả, hàng nhái tuồn vào sàn của mình không?
Theo đại diện sàn thương mại điện tử Voso thì khi các đối tác đưa sản phẩm hàng hóa lên sàn bán, điều đầu tiên phải làm là mã số thuế, các thông tin của doanh nghiệp bán hàng phải đầy đủ. Trước thông tin hàng giả, hàng nhái tràn lan, chúng tôi có các công cụ như eKYC, có chứng minh thư nhưng vẫn phải chụp ảnh… xác minh thông tin từ người bán.
Đối với vấn đề tiêu chuẩn hàng hóa, theo ông Vũ Anh, Giám đốc chiến lược sàn thương mại điện tử Vỏ Sò, các sàn nên hợp tác, phối hợp với các đơn vị truy xuất nguồn gốc, hoặc các tổ chức tiêu chuẩn chất lượng… để xác minh đúng tiêu chuẩn và nguồn gốc hàng hóa. Ở Viettel Post cũng như sàn Vỏ Sò đã có các hoạt động liên kết như vậy. Mặc dù chưa thể cải thiện hoàn toàn 100% không có tình trạng hàng giả hàng nhái nhưng các hoạt động này sẽ góp phần làm giảm bớt, tiến tới xóa bỏ hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng trên sàn thương mại điện tử.
Sendo áp dụng quy định thanh toán của khách hàng sẽ được giữ lại trong ví Senpay của shop từ 3- 7 ngày sau khi giao hàng thành công để phòng trường hợp có khiếu nại chính xác thì sẽ hoàn đầy đủ cho khách.
Đại diện một sàn thương mại điện tử khác cũng thừa nhận cho dù áp dụng giải pháp nhưng vẫn chưa thể ngăn chặn triệt để tình trạng hàng giả hàng nhái.
Theo Sendo, do đặc thù sàn là C2C nên mọi người chỉ cần đăng ký thông tin chứng minh thư nhân dân là có thể đăng bán. Do đó, nếu người bán cố tình khai báo gian dối thông tin, lấy hình ảnh của sản phẩm khác đăng lên sàn để “vượt” qua bộ lọc thì chỉ có thể ngăn chặn, tháo gỡ sản phẩm, khóa shop bằng phản ứng nhanh của khách hàng qua report hoặc đường dây nóng… Cùng với đó sàn áp dụng các biện pháp lọc kết hợp AI và thủ công.
Đại diện Sendo thông tin ước tính bộ lọc có thể lọc chính xác từ 80- 85% trường hợp hàng giả, hàng nhái, và 100% với trường hợp hàng cấm theo quy định của pháp luật. Còn lại sẽ phát hiện thủ công dựa theo các mặt hàng thường bị làm giả và theo review của shop.
Do đó, để bảo vệ quyền lợi và đền bù cho những trường hợp người tiêu dùng khi mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng trên sàn, Sendo áp dụng quy định thanh toán của khách hàng sẽ được giữ lại trong ví senpay của shop từ 3-7 ngày sau khi giao hàng thành công để phòng trường hợp khiếu nại chính xác thì sẽ hoàn đầy đủ cho khách.
Tại Chợ Tốt cũng đã phát triển tính năng thanh toán đảm bảo. Bà Ngọc thông tin, tính năng này cho phép người mua có thể đặt cọc từ 10% hoặc thanh toán 100% giá trị món hàng trực tiếp cho người bán thông qua nền tảng Chợ Tốt. Số tiền này sẽ được giữ an toàn bởi bên cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển cho người bán khi người mua nhận được hàng đúng như mô tả và không có khiếu nại. Các giao dịch được thực hiện qua tính năng này sẽ giảm thiểu tối đa các rủi ro cho cả người mua và người bán nhờ vào các chính sách hỗ trợ và bảo vệ người dùng.
Với Tiki, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu nên trong hơn 4 năm nay luôn duy trì chương trình đền bù 111% dành cho những trường hợp không may mua phải hàng giả, hàng nhái trên sàn. Bà Thảo nhấn mạnh, “bằng việc áp dụng chính sách này, chúng tôi một lần nữa khẳng định việc nói không với hàng giả, hàng nhái trên Tiki. Bên cạnh việc hoàn tiền và đền bù khách hàng, Tiki cũng có các chế tài hợp lý với nhà bán hàng, trong đó mạnh nhất là ngưng hợp tác kinh doanh vĩnh viễn”.
Có thể thấy, việc ngăn chặn hàng giả hàng nhái là một thách thức đối với cả cơ quan quản lý cũng như các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, “thực trạng cũng cho thấy, ngay cả một mô hình đã có trong thời gian rất dài như kinh doanh offline thì việc quản lý chất lượng hàng hóa vẫn còn là một dấu hỏi lớn. Điều đó có nghĩa là việc ngăn chặn hàng kém chất lượng, hàng giả/hàng nhái không còn là vấn đề của một vài cá nhân, tổ chức hay công ty mà là trách nhiệm của toàn xã hội và nhà nước”, bà Thảo nhấn mạnh.
